□經(jīng)濟日報記者 于泳
12月24日，中國銀行保險信息技術管理有限公司發(fā)布2021年上半年保險服務質(zhì)量指數(shù)。2021年上半年財產(chǎn)保險（車險業(yè)務）行業(yè)指數(shù)為85.14，人身保險（壽險、意外險、健康險業(yè)務）行業(yè)指數(shù)為86.14。這是國內(nèi)首次由獨立第三方機構發(fā)布保險服務質(zhì)量指數(shù)。
指數(shù)的編制對象為截至統(tǒng)計期末開業(yè)滿2個會計年度的保險法人機構，共計59家財產(chǎn)保險公司與79家人身保險公司，養(yǎng)老保險公司、農(nóng)業(yè)保險公司等特殊類型的保險公司暫不納入指數(shù)編制范圍。2021年上半年的保險服務質(zhì)量指數(shù)聚焦在與保險消費者關系最為密切的財產(chǎn)保險公司的車險業(yè)務，人身保險公司的壽險、意外險及健康險業(yè)務，重點關注理賠服務觸點，兼顧了銷售、承保等服務環(huán)節(jié)。
指數(shù)編制重點把握了三個基本原則：一是從消費者視角出發(fā)，分析消費者的服務體驗與實際感受，據(jù)此設計定量指標。二是通過服務的便捷性、獲得感、認可度、持續(xù)改善性等方面逐步覆蓋保險全服務鏈。三是注重客觀公平，目前納入指數(shù)編制的全部為服務績效定量指標，數(shù)據(jù)來源于中國銀保信行業(yè)信息平臺，計算過程客觀量化。
目前，保險服務質(zhì)量指數(shù)共設置四個表征維度，包括服務便捷性、服務獲得感、服務認可度和服務持續(xù)改善性，在各維度下又進一步設置若干定量指標，指數(shù)編制內(nèi)容在維度指標設置上體現(xiàn)了較好的結(jié)構性與體系化特征，通過中國銀保信搭建的大數(shù)據(jù)測算環(huán)境與實驗平臺，能夠?qū)Ω骶S度和指標情況進行持續(xù)的全方位觀察、比對和分析，保障指標計算的科學性。
據(jù)中國銀保信副總裁邢立昌介紹，保險的主要功能是風險管理和損失補償，兩者都離不開優(yōu)質(zhì)高效的服務，服務是保險業(yè)的立業(yè)之本和生存之基。保險服務質(zhì)量指數(shù)采用指數(shù)化方式表征保險服務質(zhì)量，更貼近市場，也更科學客觀，為消費者多元化獲取保險業(yè)服務情況提供了新的途徑，有助于消費者了解行業(yè)服務水平，提升保險服務透明度。保險服務質(zhì)量指數(shù)聚合行業(yè)大數(shù)據(jù)，從消費者需求出發(fā)設計指數(shù)模型，為保險公司改進提升服務提供參考，引導行業(yè)增強服務能力、提升服務質(zhì)量，也為行業(yè)服務與消費者之間建立了新的溝通渠道。
中國銀保信是經(jīng)國務院批準成立的行業(yè)基礎設施運營管理單位，已先后建成車險、保單登記、農(nóng)險等10余個保險業(yè)信息共享平臺，構建了全險種、多層次的保險業(yè)信息共享格局。邢立昌表示，中國銀保信作為銀保監(jiān)會直接管理的行業(yè)基礎設施運營管理單位，與保險機構之間是平等的市場主體，既具有較強的公信力和中立性，又貼近市場，能夠客觀公平地編制保險服務質(zhì)量指數(shù)。