2023年是特殊而又充滿機(jī)遇的一年。受疫情影響三年以來，外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)發(fā)生了翻天覆地的變化，壽險(xiǎn)市場(chǎng)的變化，客戶需求的變化，如何建立適合目前市場(chǎng)的業(yè)務(wù)模式，如何用服務(wù)賦能成為新時(shí)期的新課題。
今天的市場(chǎng)，一方面，各家保險(xiǎn)公司長(zhǎng)險(xiǎn)客戶數(shù)量持續(xù)下滑，行業(yè)進(jìn)入存量搏殺階段；而另一方面，近幾年來家族辦公室在中國(guó)大陸的興起，也讓各保險(xiǎn)公司在藍(lán)海經(jīng)營(yíng)方面的博弈日趨激烈，今天的競(jìng)爭(zhēng)，既是攻城戰(zhàn)，也是守城戰(zhàn)，服務(wù)制勝的時(shí)代已經(jīng)到來；同時(shí)老齡化時(shí)代的到來，醫(yī)康養(yǎng)服務(wù)高端客戶需求潛力日益加大，依托國(guó)家養(yǎng)老戰(zhàn)略使醫(yī)康養(yǎng)生態(tài)圈的建設(shè)也為新業(yè)務(wù)發(fā)展開辟了新的支點(diǎn)和賽道。
在這樣的時(shí)代背景下，創(chuàng)立于2023年3月的太平人壽黑龍江分公司客服“創(chuàng)意工坊”工作室秉承求真務(wù)實(shí)、專業(yè)創(chuàng)新，在客戶服務(wù)的新賽道上進(jìn)行了多維度積極地探索。
為了幫助各三級(jí)機(jī)構(gòu)更好順應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)和行業(yè)的變化，應(yīng)用太平人壽新時(shí)期服務(wù)體系構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷新模式，“創(chuàng)意工坊”從機(jī)構(gòu)需求出發(fā)，歷時(shí)5個(gè)月時(shí)間，深入基層，在11家三級(jí)機(jī)構(gòu)組織進(jìn)行了關(guān)于“探索機(jī)構(gòu)新發(fā)展，開拓客戶服務(wù)新征程”的三級(jí)機(jī)構(gòu)專項(xiàng)溝通研討。研討交流針對(duì)如何守城攻堅(jiān)做了深入研討，明確了“用卓越的服務(wù)體驗(yàn)傳遞感情，未來唯有服務(wù)制勝”共同方向，并初步制定了關(guān)于客戶分層經(jīng)營(yíng)、VIP客戶經(jīng)營(yíng)、高客經(jīng)營(yíng)等適合本機(jī)構(gòu)的工作模塊。
“創(chuàng)意工坊”還組織了黑龍江分公司醫(yī)康養(yǎng)學(xué)習(xí)論壇，前往上海對(duì)與太壽合作的重要的醫(yī)康養(yǎng)聯(lián)盟服務(wù)商進(jìn)行了參觀、學(xué)習(xí)，并進(jìn)行研討以及成果輸出。此次學(xué)習(xí)，分公司管理層重新全面認(rèn)識(shí)了太壽新的服務(wù)體系，并且聚焦立足客戶需求，探索用更加深入整合醫(yī)康養(yǎng)資源的方式來豐富服務(wù)龍江太平客戶權(quán)益，助力業(yè)務(wù)發(fā)展。
另外，本年度，客服“創(chuàng)意工坊”還組織實(shí)踐了兩個(gè)服務(wù)落地項(xiàng)目，一是孤兒?jiǎn)慰蛻舴?wù)開發(fā)體驗(yàn)式活動(dòng)研發(fā)，目標(biāo)是讓服務(wù)成為連接客戶的紐帶；二是優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)活動(dòng)向四級(jí)機(jī)構(gòu)推廣項(xiàng)目，目的是助力機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)推動(dòng)服務(wù)直達(dá)基層，并且讓更廣泛的人群體驗(yàn)到太平精品客服活動(dòng)的魅力。
未來保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，必將圍繞“服務(wù)”展開，服務(wù)將打開一扇新的業(yè)務(wù)窗口。另辟蹊徑，做別人忽略的事，才能在未來的發(fā)展之路上越走越穩(wěn)健。未來，太平人壽黑龍江分公司客服“創(chuàng)意工坊”將繼續(xù)圍繞客戶需求和服務(wù)方向不斷探索和思考，為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展提供與時(shí)俱進(jìn)的新方法、新思路。（太平人壽黑龍江分公司）